8 Acciones que te impulsarán como Soporte Técnico
Dentro de la empresa, el departamento de tecnología de la información (TI) presenta un rol de apoyo, donde la mayor función es proporcionar las herramientas adecuadas para incrementar la productividad y simplificar las tareas dentro del día a día de los clientes y demás departamentos.
Un elemento importante de este rol es brindar el soporte necesario para resolver incidentes y cumplir con solicitudes de los clientes y usuarios.
En esta lista te recomendamos las acciones que impulsarán tu desempeño como soporte técnico y te proyectarán hacia tus objetivos futuros.
1. Sé cortés
No necesariamente la persona a quien asistes deba saber donde está el botón de encendido o abrir archivos desde la memoria flash que conectó, y es tu deber brindarle un servicio donde le muestres respeto y paciencia.
Solo en caso de que no lo sepas, hay personas que dejan de llamar al departamento de soporte técnico por temor a que se burlen de ellos, pero a ellos no les pagan por saber conocimientos técnicos, a ti sí. Así que trata siempre de ponerte en los zapatos de la persona que está recibiendo tus servicios.
2. Documenta TODO
Cada cosa que haces, por más pequeña que sea, si no está escrita no existirá evidencia de que fue realizada. Podrás decir que los resultados son visibles pero posiblemente con el tiempo ya no estén.
Documentar te permite:
- Recordar qué hiciste para resolver el caso
- Dejarle saber a tu jefe las cosas que hiciste en el transcurso del día
- Enseñar a nuevos miembros soluciones de casos comunes
- Dar seguimiento
- No olvidar las asignaciones pendientes
Trata de guardar registro de todo lo que hagas dentro del servicio de soporte. Si en la empresa existe una herramienta para ello, como un sistema de tickets, aprovéchalo. Si no, trata de llevar una bitácora de los casos. No permitas que tu jefe te lo exija, propóntelo tú mismo.
3. Capacítate
Si trabajas con tecnología, estás destinado a mantener estudio constante o dejar que la bola de nieve te aplaste. Pues los conceptos cambian muy rápido. Por esto es esencial que sigas capacitándote en tus áreas de trabajo. Sea A+, CCNA, Web Development, Internet de las Cosas, Liderazgo, Servicio al Cliente… No permitas que la carga de trabajo + universidad sean una excusa… NO LO SON.
Puedes solicitarle a la empresa donde laboras a que te inscriba en capacitaciones relacionadas con tu área de trabajo, pero siempre siendo capaz de demostrar que puedes aplicar los nuevos conocimientos.
4. Agrega Valor
Habrán momentos en los que alguien te llamará para consultarte cómo hacer algo, o para decirte problemas que se le presentan al realizar alguna tarea… Si conoces una manera más simple o más beneficiosa de hacerlo, muéstrasela.
Muchas personas temen indagar por miedo a romper algo, o por no saber que existen alternativas. Ayúdalos a hacer mejor su trabajo y a hacerlo de la manera más fácil. Te lo agradecerán con el alma.
5. Busca causas, no culpables
Al momento de encontrarte con un incidente es necesario determinar la causa raíz. Y créeme, a esa persona que asistas le gustará saber la causa, pero existe un corto camino en medio del explicarle exactamente qué pasó y cómo evitar que vuelva a pasar, a buscar quién tuvo la culpa de que esto pasara.
Debes proponer soluciones, no culpables.
No necesitas hacer sentir culpable al usuario para explicarle la causa del incidente, ni para resolverlo. Es desagradable, te resta tiempo, credibilidad y reputación.
6. RESUELVE el problema
Acentuando el punto anterior, es habitual encontrar el típico técnico que le pone unas banditas al caso y pues que se aguante hasta que se vuelva a romper. Y para cualquier persona es molesto tener que volver a llamar al soporte que no fue capaz de resolver, para que vuelva a hacer lo mismo hasta que ya eso tampoco funcione.
Determina la causa del incidente, la fuente original, por qué está pasando, cómo contrarrestarlo y acaba con el mal desde la raíz.
Todos sabemos que siempre puede existir ese problema que no tiene solución, pero evita lo más que puedas el "Si funciona, dejémoslo así."
7. ¡Sonríe!
No hay nada mejor para una persona solicitando ayuda que un técnico que le inspire confianza. Confianza en que todo va a estar bien, en que el problema tiene una solución y que podrá terminar lo que estaba haciendo sin más problemas.
Una excelente manera para iniciar esta confianza es una sonrisa, una sonrisa de todo va a estar bien; estoy aquí para ayudarte; Haré todo lo que esté en mis manos para resolverlo
Ya posiblemente, cuando te esté llamando, es porque realmente no tiene ninguna otra opción… sonríele y anímale el momento, permite que el momento sea menos agrio, haz un chiste sin salirte de tono ni faltar al respeto, diviértete.
8. Cumple tus promesas
Mantén tu palabra siempre. No solo es deshonroso el prometer algo a una persona y no cumplirlo, sino que también, al restarte credibilidad, le inspira desconfianza a todos, incluyendo a tu cadena de mando.
Si tienes un compromiso escríbelo donde no puedas olvidarlo y SIEMPRE ponle una fecha límite. Aun si crees que tus palabras solo fueron al viento, para ese cliente no fue así, y es lastimoso tener una mala referencia de poca credibilidad y falta de palabra.
Haz honor a lo que ofrezcas y cúmplelo, y si no podrás lograrlo a tiempo, comunícalo con anticipación a la persona que está esperando tu respuesta.